Beratung lässt zu wünschen übrig
Touristikfachschüler nehmen Marburger Reisebüros unter die Lupe
Marburg. 12 angehende Betriebswirtinnen und Betriebswirte der Touristikfachschule an der Käthe-Kollwitz-Schule in Marburg testeten Anfang Dezember neun Reisebüros im Rahmen eines Mystery-Checks.
Im Rahmen ihres Deutsch- und Marketingunterrichtes bei Fachlehrer Richard Jacob waren die Studierenden in „geheimer Mission" zum Thema „Servicequalität im Dienstleistungsbereich" in neun ausgewählten Reisebüros im Innenstadtbereich unterwegs.
Der Arbeitsauftrag der Gruppe beinhaltete, in den jeweiligen Reisebüros eine Anfrage für eine Gruppenreise nach Berlin, inklusive Rahmenprogramm zu stellen. Die Kriterien für die Beurteilung waren die Begrüßung, die Angebotspräsentation, die Verabschiedung und als wichtigstes Kriterium die Bedarfsermittlung mit dem Ziel, eine professionelle und bedarfsgerechte Beratung zu bekommen.
Hierbei erhielten folgende Reisebüros die meisten der 100 zu erreichenden Punkte: Über den ersten Platz darf sich „Eriks Reisebüro" in der Neue Kasseler Straße freuen, an zweiter Stelle steht „Reise Quelle" in der Bahnhofsstraße und auf dem dritten Platz „Reiseladen Am Grün".
Das Ergebnis insgesamt war allerdings für die Studierenden eher enttäuschend. Denn die restlichen getesteten sechs Reisebüros erreichten lediglich 50 Punkte oder weniger. Die größten Mängel lagen dort jeweils in der schlechten Beratung und den häufig unmotiviert wirkenden Mitarbeitern.
Als Fazit zogen die Studierenden aus diesen Ergebnissen die Erkenntnis, wie wichtig die so genannte Servicequalität gerade in Dienstleistungsunternehmen ist: Nur Reisebüros, die im Wettbewerb auf eine konsequent kundenorientierte Beratung setzen, können sich - so die einhellige Meinung der angehenden Betriebswirtinnen und Betriebswirte - gegenüber einer zunehmend stärker werdenden Konkurrenz durch das Internet durchsetzen.